Bonjour, pouvez-vous vous présenter et nous donner l’intitulé de votre poste ?
Bonjour, je m’appelle Kévin NAKIB et je suis Conseiller Relation Client à Distance chez Aquitel, qui est un centre d’appel près de Poitiers.
Quelles sont les missions affiliées à votre travail ?
Ma mission principale consiste tout simplement à dépanner les clients de l’entreprise pour laquelle Aquitel est prestataire. Mon rôle est donc de guider les clients qui m’appellent selon le problème rencontré et de leur proposer une solution.
À quoi ressemble votre journée type ?
En général, on peut passer notre journée à répondre aux demandes des clients qui nous appellent.
C’est souvent des appels le matin et l’après-midi, on peut avoir à revoir de la documentation pour justement apprendre, au mieux, les process et pouvoir aider au maximum les clients.
Travaillez-vous seul ou en équipe ?
En soi, on travaille seul, mais c’est aussi beaucoup de travail d’équipe !
C’est-à-dire qu’on s’encourage beaucoup sur certains points. Par exemple, une personne qui a un client un peu difficile et un peu compliqué à gérer, on a justement le dispositif Teams sur notre poste de travail. Il nous permet de parler avec nos collègues ou manager pour échanger sur la situation, de trouver une solution afin d’avoir un avis positif à la fin de l’appel, même si le client n’est pas totalement satisfait.
Pourquoi avoir choisi ce métier ?
J’étais étudiant à l’université et lorsque j’ai arrêté, j’étais à la recherche d’un travail et une amie m’a trouvé un poste de téléconseiller chez Armatis l.c. à Poitiers.
J’ai donc pu y travailler en CDD et j’ai trouvé cette expérience enrichissante humainement. J’ai donc choisi de continuer sur cette voie chez Aquitel qui me proposait une opportunité à long terme.
Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer ce métier ?
Pour moi les qualités nécessaires pour exercer ce métier, c’est d’abord la patience. Ensuite il faut être à l’écoute, car un client qui se sent écouté passera un bon moment malgré tout, et s’en souviendra.
Il faut savoir qu’il y a différents types de clients. Il y a les clients très directifs, c’est-à-dire qu’ils n’ont pas besoin que l’on soit empathique avec eux puisqu’ils attendent juste de nous que l’on trouve une solution à leur problème sans avoir à les rassurer. Ensuite, il y a les clients un peu plus « sensibles », ils ont besoin de ressentir que l’on est là pour eux et d’être rassurés donc il faut savoir se montrer empathique.
Quels conseils donneriez-vous à un étudiant souhaitant se lancer dans une carrière de conseiller relation client à distance ?
Ce que je conseillerais d’abord, c’est que même s’il arrive qu’un client mécontent vous fasse des remarques ou donne un avis négatif, il ne faut pas prendre ces remarques pour vous. Elles ne sont pas représentatives de votre personne et sachez que souvent les premiers appels sont un peu plus compliqués au départ et ce n’est pas simple de comprendre dès le début comment dépanner le client parfaitement. Mais avec le temps, on apprend et on prend de l’assurance.
Avec du temps, vous saurez appréhender le client en face de vous et cerner son profil.
Il ne faut pas paniquer, il faut surtout être attentif. Vous n’êtes pas seul(e)s, il y aura toujours quelqu’un pour vous épauler si vous avez un doute ! Il faut simplement être vous-même !
Quelles sont les perspectives d’évolution ?
Les perspectives d’évolution au sein de mon entreprise se font sous forme de niveaux. Pour ma part, je suis Chargé de Clientèle.
Ensuite, on peut aller sur le poste de “Superviseur Technique” qui est plus spécialisé, mais cela ne change pas beaucoup en termes de salaire.
Puis, il y a les “Quality Coach”, ce sont ceux qui écoutent nos appels, nous conseillent ou nous complimentent sur la qualité des échanges. Ils nous aident à nous améliorer.
Après ça, nous avons des managers qui travaillent beaucoup avec les “Quality Coach” et participent à la gestion des équipes, à la bonne ambiance au sein de celles-ci et donnent les objectifs.
Pour finir, il y a les Formateurs qui forment les Chargés de Clientèles et Superviseurs Techniques et ensuite les Formateurs des Formateurs qui comme son nom l’indique, forment les formateurs qui vont gérer les Chargés de Clientèles et Superviseurs Techniques sur le plateau.
Merci Kévin. 😎
Si tu veux en savoir plus sur le métier de Kévin, voici une fiche métier qui détaille cet emploi de façon complète et synthétique. Tu peux la retrouver ici.
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